W skrócie: oddzwaniaj jak najszybciej, zapisuj każdy kontakt w jednym miejscu, na pierwszej rozmowie ustal konkretny następny krok, nie poddawaj się po jednej próbie i mów marketingowi, które kontakty kupują.
1. Szybkość wygrywa częściej niż cena
Człowiek, który zostawia numer w reklamie, zwykle robi to w kilku miejscach naraz. Wybiera firmę, która odezwie się pierwsza i sprawi wrażenie, że wie, co robi. Każda godzina zwłoki obniża szansę, że w ogóle odbierze, i że będzie jeszcze pamiętał, o co pytał.
Ustal w firmie prostą zasadę: nowe zapytanie w godzinach pracy oznacza telefon jak najszybciej, najlepiej w ciągu godziny. Zapytania z wieczora obsługujesz z samego rana, przed wszystkim innym.
2. Jedno miejsce na wszystkie kontakty
Zapytania rozrzucone po skrzynce mailowej, Messengerze i karteczkach na biurku giną. Potrzebujesz jednego miejsca, w którym przy każdym kontakcie widać trzy rzeczy: skąd przyszedł, na jakim jest etapie i jaki jest następny krok z datą.
Na start wystarczy porządny arkusz. Lepiej jednak mieć CRM, który sam zapisuje kontakty z kampanii i przypomina o zadaniach. Wtedy nic nie zależy od tego, czy ktoś pamiętał.
3. Pierwsza rozmowa: krótko i z konkretem na koniec
- Przypomnij, skąd dzwonisz. „Dzień dobry, Kuba z firmy X, zostawił Pan wczoraj zapytanie o…”. Ludzie często nie pamiętają, gdzie klikali.
- Zadaj kilka pytań. Czego dokładnie potrzebuje, na kiedy, gdzie, jaki ma budżet. Słuchaj więcej, niż mówisz.
- Powiedz, jak to u Was wygląda. Krótko, prostym językiem, bez cennika na pięć minut.
- Ustal następny krok z datą. Oględziny w czwartek, wycena do jutra do 12:00, spotkanie w biurze. Rozmowa bez następnego kroku to zmarnowany lead.
4. Nie odebrał? Próbuj dalej, ale z głową
Jeden nieodebrany telefon to nie jest odmowa. Ludzie są w pracy, za kierownicą, na spotkaniu. Prosta sekwencja, która działa w wielu branżach:
- Telefon od razu, a jeśli nie odbiera, krótki SMS albo wiadomość na WhatsAppie: kto dzwonił i w jakiej sprawie.
- Druga próba o innej porze tego samego dnia.
- Trzecia następnego dnia, a po niej krótka wiadomość z propozycją terminu.
Dopiero potem oznacz kontakt jako nieaktualny. I zapisz to w CRM, żeby marketing wiedział, ile zapytań w ogóle nie doszło do rozmowy.
5. Oferta szybko, przypomnienie po dwóch, trzech dniach
Jeśli obiecałeś wycenę, wyślij ją tego samego albo następnego dnia, zanim klient dostanie trzy inne. Napisz ją prosto: co dokładnie zrobisz, ile to kosztuje, kiedy, co dalej. Po dwóch, trzech dniach zadzwoń i zapytaj, czy wszystko jest jasne. Wielu klientów czeka właśnie na ten telefon.
6. Mów marketingowi, które kontakty kupują
Kampania uczy się na danych. Jeśli agencja widzi tylko liczbę formularzy, będzie robić więcej formularzy, nawet jeśli połowa to przypadkowe osoby. Gdy oznaczasz w CRM, które kontakty były dobre, a które kupiły, można przesunąć budżet na reklamy i grupy, z których przychodzą klienci.
To dlatego w naszych raportach jest koszt zapytania i sprzedaż, a nie same kliknięcia. Więcej o tym, jak ocenić współpracę z agencją, przeczytasz w poradniku Jak wybrać agencję marketingową?
7. Co mierzyć co tydzień
| Wskaźnik | Co mówi |
|---|---|
| Czas pierwszego kontaktu | Jak szybko reagujesz na nowe zapytania |
| Odsetek odebranych rozmów | Ile zapytań w ogóle zamienia się w rozmowę |
| Odsetek umówionych następnych kroków | Czy rozmowy kończą się konkretem |
| Odsetek sprzedaży | Ile zapytań zostaje klientami |
| Koszt pozyskania klienta | Ile naprawdę kosztuje Cię nowy klient z reklamy |
Jeśli sprzedaż stoi, a zapytań jest sporo, zacznij od pierwszych dwóch wierszy. Bardzo często tam leżą pieniądze, za które już zapłaciłeś.
Jakub KwiatkowskiZałożyciel KWM Marketing Group. Od ponad 8 lat prowadzi kampanie, strony i obsługę zapytań dla firm z całej Polski.
